“铁南新城突然停水、凯厦小区未恢复供电、南平小区燃气管道漏气、鑫德康城家中供热温度低……”每天，“12345”的声音都带着百姓对美好生活的期盼，如约响起在我们城市的每一个角落。
近年来，市政数局始终坚持为人民服务、对人民负责、受人民监督的宗旨，将“12345”热线作为服务群众的“主战场”、转变作风的“实践地”，开门纳谏、立言立行，不断提高电话接通率、诉求办结率和群众满意度。
自53条政务服务热线归并整合以来，“有事就打12345”成为群众解决问题的共识，号码多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象悄然改善。如何为民服务？使政府大事与群众利益互融、政策措施与民意共鸣、党心与民心相通，市政数局找寻了为民造福之路。
市政数局坚持狠抓思想政治教育锤炼坚强党性，坚持狠抓业务能力提升打造服务精兵，坚持狠抓队伍日常管理确保内部稳定，坚持狠抓实绩导向激励增强队伍活力，促使话务满意率达99.56%，热线接通率同比提升5个百分点，便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”形象真颜显露。
该局积极畅通服务渠道，延展热线应用场景，为市民提供“7×24小时”全天候人工接听服务，强化政务资源有效利用，并与市新闻传媒中心联合开办《12345市民热线回声》栏目，发挥媒体舆论监督作用，同时开通“12345”热线微信公众号，满足企业和群众个性化、多样化需求，在此基础上，在市政府门户网站播出“在线访谈”节目，畅通政情民意，积极回应党政关心、社会关切、百姓关注的焦点、热点问题。
市政数局切实丰富热线知识库内容，即时答复群众咨询类诉求，创新推广“询诉帮办”；充分利用手机APP移动办公功能处置突发、紧急类诉求，全面落实“接诉即办”；针对同质类诉求编写《市长公开电话专报》呈报市委、市政府，加快推进“同诉统办”；采取疏堵点、缓痛点、破难点等一系列措施，大力实行“未诉先办”，推动社会矛盾不断化解，企业和群众满意度稳步提升，为白山建设践行“两山”理念试验区聚起了智慧和力量。
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